中税答疑税务微信运维服务特色

2017-02-10  来源:中税答疑智库

中税答疑研究院自承担国家税务总局指定试点单位---北京国税微信运维以来,取得了一些成绩,获得了宝贵的经验积累,持续在全国税务微信运维上保持领先和导航作用,综合起来在九个方面有突出功能和亮点。

一、建设国地税联合微信办税系统

中税答疑微信办税功能研发一直作为在全国处于领先地位,主要内容有:

1、微信取号、微信预约、大厅人数查询功能。

是全国首家在微信功能模块上实现办税厅取号排队的纳税服务机构,做到了四个第一:

(1)第一个在全省同时实现微信办税。

(2)第一个在全省同时突破国税、地税、政府三个部门联合微信办税。

(3)第一个在pc端、手机端同时实现微信办税(六能平台)。

(4)第一个打通全国所有叫号机微信办税系统。

案例:北京市国家税务局(微信名:北京国税)

北京市纳税人在北京国税微信平台可以进行北京市所有国税办税厅的排队取号、预约办税。进行便捷,互联互通的高效税务办理系统的升级,指导纳税人运营当前互联网化办税工具和渠道,更简单、更智能、更人性化的操作,提升办税服务体验。

数据:北京国税2016年11月“微信取号”“微信预约”功能使用次数为7.63万人次,月使用次数平均增长率13.24%。北京怀柔国税使用该功能后,有45%的纳税人使用过该功能,办税厅人流量减少了13.2%

效果:大量减少纳税人排队等待时间,减少办税大厅人流量。系统化提高办税效率和优化了整个办税的服务体系,为纳税人高质量的办税提供了最先进的操作实践。

二、搭建新媒体特色服务机制

中税答疑将微信应用作为优化纳税服务主方向、主渠道、主战场,特别设立新媒体事业中心,将新媒体与税务服务融合,不再生搬硬套政策法规,创造符合现代人阅读习惯的碎片化税务软文,把税务宣传从工作方式变成生活方式,走进纳税人的日常生活中。例如在微信平台开发的互动答疑、热点资讯等的信息发布,第一时间向纳税人提供最实用的办税资讯和国家相关的政策法规,导入的微信平台的系统化开发不再是简单制式流程,更是人性化办税体验的体现。

案例:小王(北京国税)

财税早新闻(北京国税)

石小西(石家庄桥西国税)

这是两个创造的拟人形象,让税务知识更加真实,可视化。我院讲师王杰至北京市国家税务局进行纳税人培训时,纳税人纷纷问道她是不是“小王”,可见北京纳税人对“小王”相当喜爱。

数据:北京国税平均阅读转化率20%,最高转化率34.34%,大大超出了政务类微信13.07%的平均值

效果:让税务知识更加真实,可视化、碎片化,易于接受。

纳税人能够以自己喜欢的方式了解税务动态,学习税务知识。

三、置先整合税务业务部门。

对即将发生的税务事项,比如即将到来的最新政策调整,提前整合税务局各业务处室,提前抓住该项政策实施的难点、痛点,提前规划实施方案。

案例:北京市朝阳区国家税务局(微信名:北京朝阳税务)

北京朝阳税务经中税答疑运维4个月,目前位列全国税务微信排行第六名。(以地市级微信入围前十名,在全国是第一次)

数据:北京朝阳税务平均每周供稿3.6篇,运维4个月至今,共有5万余人关注,每日平均阅读量1.26万人次。

效果:提前关注纳税人将要面临的涉税问题,抓住税务工作的难点、痛点,提前解决纳税人的实际问题。在线上平台推广和平台开发阶段,进行了高质量的内容运营,以纳税人喜欢的方式和关注的话题、咨询,吸引众多纳税人在平台上进行业务协同开展。

四、“时时”用纳税人需求说话

中税答疑特别设立税务云数据事业中心,对43个税务微信进行了一年以上的用户使用数据统计,总结出了税务微信的规律和各地区纳税人的地域性特征,并针对这些特征做出相应的调整。

案例:大部分纳税人关心税收政策,但他们想解决涉税问题。

这是中税答疑总结的规律之一,以用户需求大数据分析为依托,进行税务系统微信平台的迭代开发,增强微信平台操作互动的粘性和平台粉丝量的增加,创造出具有价值属性的微信平台系统。

数据:在长时间税务微信推送过程中,我们发现关于会计处理和办税流程类的文章阅读量平均是政策类的1.49倍。

微信子功能模块的点击情况也很好的说明了这一点,在北京地区类似于“微信取号”“微信预约”类的办税类功能使用次数达到了总使用次数的74.3%,并且这类功能的固定用户很多。

效果:中稅答疑专门设的新媒体品牌委员根据用户使用情况对我们运维的每一个税务微信平台做出适应当地税务工作的品牌规划。明确品牌定位和业务属性,加强各业务板块的功能协同,做好定制化、个性化的开发使用,创造最完美的微信平台。

中稅答疑做出的每一个决定都是基于纳税人反馈的使用数据,所以我们能够更好的满足纳税人的需求,始终秉持以纳税人的需求为重点关注对象,深入调研、系统分析,结合客户属性将最好的实践案例和解决方法落地实施,向客户提供高质量的平台运营和服务。

五、专题专区

中税答疑将一段时间内纳税人普遍关注的问题在子功能模块中总结成为专题专区,分模块、分类别,区分问题轻重缓急和结合系统性的原则,循序渐进的进行功能开发和问题解决方案的运作落地。

案例:北京国税营改增专题

数据:自北京国税营改增专题上线以来,每月点击量达到2万次,后陆续将此模块普及到了23个税务微信平台。

效果:集中体现纳税人普遍关心的问题让纳税人找得到、看得懂、学得会,简单易行,操作方便,与时尚前沿接轨,更具人性化的实现运用实践。

六、舆情管理

中税答疑特建立舆情管理中心,对所运维的43个税务微信平台进行舆情监督,避免内容偏颇、版权侵害,极大降低税务微信运行风险。针对突发舆情事件,进行紧急预案的响应和执行,规避舆论事件造成的群体事件的发酵和问题扩散。

七、每日更新

独创365*24服务模式,让服务没有空白区。微信模块数据,微信推送内容每日更新,风雨无阻,全方位、多视角、立体化的展现全案解决方案的提供和问题的365*24解决服务。

案例:河北省国家税务局(微信名:河北省国家税务局)、河北省地方税务局(微信名:河北地税)等。

八、技术领航

中税答疑将最先进互联网技术运用到纳税服务中工作中来,用科技的力量解决税务问题,完美实现互联网+税务及税务互联网化的转型升级发展,把握当前,面向未来的发展,迈出了发展的冲锋号角。

案例:北京市西城区国家税务局(微信名:北京西城国税局)

中税答疑3D办税厅项目团队运用VR技术倾力打造“掌上3D办税体验厅”,面前已在北京市西城区国家税务局上线投入使用。

效果:在微信上全景模拟办税厅场景,覆盖办税厅所有办税窗口、自主办税机,囊括办税厅所有可办业务流程,让纳税人多跑网路,少跑马路,轻轻一点税事全知道。VR场景式的应用和现代技术的融合,让传统的税务办理更具互联网化的时代烙印和智能化应用,切实为纳税人提供便捷的税务办理渠道和方法。

九、有库乃大

独创以涉税行为为分类标准的税务大数据库。

数据:收录自1949年建国至今共40余万条税收法规,70余万条税务答疑,并将其以涉税行为为标准进行分类,共包含征税行为1000余种,纳税行为3000余种,企业行为500余种,项目行为100余种,并且加入了“热词关联”功能,一次性查询问题的相关法规、答疑、操作办法。

效果:从纳税人的角度出发,以涉税行为为标准对数据库进行分类,更加贴合纳税人遇到的实际问题,确保纳税人找得到,看得懂。